多部門聯合進小區接訪聽民意，現場答疑解惑，回應群眾訴求。

各縣（市、區）民生訴求聯絡員參加業務培訓，規范平臺操作、派單辦理全流程。

在玉溪“民意速辦”微信小程序上，群眾可以隨時隨地線上提交訴求、查詢辦理進度等。

中心工作人員加強監督，與相關部門溝通交流，進一步了解工單處理進度及具體情況。

“五一”期間，中心值守人員在崗接聽熱線、分流派單，常態化做好群眾訴求受理處置工作。

核心閱讀：自2024年4月被列為全省民生訴求綜合服務改革試點以來，我市堅持以人民為中心的發展思想，聚焦受理、轉辦、辦理、督辦、評價五大關鍵環節，打破部門壁壘，整合服務資源，優化辦理流程，重構全流程閉環服務體系，一體化推進、全鏈條管控，實現從省級試點到全省示范的跨越，形成可復制、能推廣的玉溪經驗，群眾獲得感、幸福感、安全感持續提升。

□ 玉溪市融媒體中心記者 沈杰 文/圖

玉溪中心城區龍馬路窨井蓋異響整治、易門縣校園周邊通行秩序規范、華寧縣破損路面及傾斜電線桿及時修繕……一件件民生小事得以快速回應，一樁樁群眾關切得到妥善解決，這是玉溪民生訴求綜合服務改革試點成效的生動寫照。

2024年4月，玉溪被列為全省民生訴求綜合服務改革試點，我市堅持以人民為中心的發展思想，打破部門壁壘，整合服務資源，優化辦理流程，實現從分散受理到全域統籌、從被動接訴到主動治理、從試點探索到全省示范的跨越，構建起“一號對外、一網統管、一站服務、一體督辦”的全鏈條民生服務機制，以改革筑牢民生根基，打造基層治理現代化玉溪樣板。

整合訴求渠道 打通民意直達“快車道”

今年4月21日，“12345熱線進社區”專場服務在紅塔區萬和家園玉苑小廣場開展，玉溪市民生訴求服務中心（以下簡稱“中心”）工作人員現場指導居民操作玉溪“民意速辦”微信小程序，手把手講解民生訴求“一鍵直達”操作流程。

記者掃碼進入小程序看到，群眾完成實名驗證后，可以一鍵直連12345熱線，也可以上傳文字、語音、照片、視頻，還可以通過發送定位完善訴求信息，實現足不出戶便能完成訴求提交。

據統計，活動現場收集民生訴求及意見建議共64件，其中涉及物業服務及管理問題13件、用水用電業務咨詢14件、其他政策咨詢16件、意見建議21件。參與活動的物業、水務、供電等部門根據問題實際，通過現場答疑、解讀政策等方式，及時回應居民關切。小區居民表示，物業收費、設施維修、環境衛生、停車管理等雖然是小事，卻極易引發大矛盾。專場服務活動把便捷的訴求渠道送到群眾家門口，切實解決實際問題，為社區治理注入新活力。

“這是我市被列為改革試點以來，首次聯動多部門下沉基層、直面群眾，打通服務群眾的前沿端口。”市信訪局分管民生訴求服務工作的副局長李浩介紹，2024年玉溪全面發力推進民生訴求渠道變革，完成全市601個分散的民生訴求渠道整合歸并，打通110警務聯動通道。同年11月，將玉溪市市長熱線辦公室調整為玉溪市民生訴求服務中心（玉溪市市長熱線辦公室、玉溪市群眾來訪接待中心），對原12345熱線和玉溪“民意速辦”微信小程序受理的民生訴求事項辦理進行流程重構，搭建了民生訴求服務一體化平臺作為統一的集成渠道。中心建立起橫向覆蓋市級82個部門，縱向貫通市、縣、鄉、村四級聯動處置體系；組建起2120人的四級民生訴求聯絡員隊伍，實現網格全覆蓋、民情全摸排、訴求全上報，筑牢基層治理末梢防線；確立“統一受理、統一派單、統一督辦、統一評價”的工作機制等，徹底終結群眾訴求“多頭報、跑多門”的痛點，為全省民生訴求綜合服務改革示范工作筑牢基礎。

“如果說，渠道整合為便民服務打下堅實基礎，那么流程再造則讓為民辦事跑出加速度，玉溪以機制創新推動訴求辦理提質增效。”李浩坦言。

優化辦理流程 按下為民速辦“快進鍵”

“自平臺上線之日起，全市多個政務新媒體均加載玉溪‘民意速辦’微信小程序二維碼，群眾可隨時隨地通過小程序和熱線電話提交訴求。”中心主任何晶表示，平臺實現訴求受理、進度查詢、結果評價全流程線上閉環，24小時全天候受理，讓民生服務全年“不打烊”。

改革推進過程中，玉溪緊扣減環節、優流程、提效率主線，依托平臺精簡辦理流程，大幅降低群眾訴求表達門檻，提升處置效率。據統計，2025年平臺共受理群眾訴求14.15萬件次，同比增長33.06%，小程序注冊用戶突破5.9萬人。

紅塔區金科·集美玉溪星辰小區的業主張先生反饋，該小區部分業主受消防門噪聲困擾多年，問題遲遲未能解決。2025年8月，張先生通過小程序提交訴求，當日便收到紅塔區住房和城鄉建設局電話。隨后物業依規組織業主進行意見征集、投票表決，年底前完成老舊消防門更換，徹底解決了多年民生頑疾。工單清晰記錄“平臺—部門—各級”的流轉軌跡，張先生感慨，辦理流程全程可視，倒逼各職能部門主動履職，化解了業主與物業反復溝通糾纏的無奈。

今年5月，住在中心城區東風北路的羅女士家車庫被他人車輛長時間占道封堵，多方聯系無果后，她通過小程序上傳現場照片、精準定位并提交訴求，僅8分鐘便看到車主到場挪車，快速化解羅女士的燃眉難題。江川區弱電箱破損即時維修、新平縣校園道路枯枝快速清理、澄江市受阻道路當日搶通……一件件民生實事直觀彰顯流程優化帶來的效能提升。

為壓實辦理責任、提升服務質效，玉溪建立民生訴求速辦工作機制，將噪聲擾民、水電故障、道路隱患等群眾急難愁盼納入快速處置清單，明確部門30分鐘響應、72小時內辦結。同時，平臺增設便民服務板塊，對接商務、人社、公積金管理等部門，將汽車以舊換新、電子社保、公積金辦理等政策指南納入小程序的政策解讀專欄；依托“回音壁”欄目，歸集中小學放假、疫苗接種、證件補辦等常見咨詢答復，實現同類問題智能秒答、便民省心。

流程再造、平臺賦能之下，群眾訴求平均響應時長由30分鐘壓縮至5分鐘以內，平均辦理時長11.90天，較改革前縮短5.88天，遠低于省級規定時長。全流程線上辦理、進度實時可查、結果公開可評，徹底改變以往群眾辦事來回跑、多次問、久等候的窘境，以實打實的速辦實效兌現為民承諾。

健全閉環管控 織密履職盡責“監督網”

近日，記者走進中心大廳，熱線電話此起彼伏，電腦屏幕實時更新工單詳情、派單流轉、辦理時效等數據。工作人員規范開展接聽記錄、分類登記、及時轉辦、跟蹤反饋等工作，秩序井然。

“中心實行全年24小時人工值守，海量訴求落地辦結的背后，需要一套嚴密規范的閉環管控體系去支撐。”何晶介紹，改革中，玉溪聚焦受理、轉辦、辦理、督辦、評價五大關鍵環節，重構全流程閉環服務體系，一體化推進、全鏈條管控，有效破解訴求辦理無跟蹤、無督促、無反饋等難題，實現工單全程留痕、全程可控，杜絕積壓、敷衍辦結等問題，為基層治理賦能。有了以上務實之舉，各部門職責邊界更加清晰，推諉扯皮現象明顯減少，跨部門聯動處置更加順暢，切實免去群眾多頭跑腿、反復訴求的困擾。同時以群眾線上評價為標尺，反向倒逼部門改進服務作風，各類民生矛盾在閉環處置中得以及時化解。

針對派單不準、督辦偏弱、評價滯后、治理脫節等現實短板，玉溪靶向施策補齊短板：通過細化部門權責清單，實行派單人工復核，及時糾錯分流；推行分級督辦機制，通過電話催辦、工作提醒、現場督導等方式壓實責任；推送辦結評價提醒，并對不滿意訴求逐一回訪核實、督促整改復函；梳理高頻共性訴求，移交行業部門專項整治等舉措，從源頭減少同類問題重復投訴。

玉溪全面推行“接訴即辦、急訴特辦、難訴聯辦”處置模式，將辦理質效納入部門考核、干部評優，完善跨部門爭議裁定、應急隱患聯動處置等制度，建立無理訴求審核退出機制，為基層減負增效。自速辦機制、延期審核、退出機制運行以來，全市派件及時率、派單準確率、按時辦結率等各項指標均居全省前列。

深化數據賦能 激活源頭治理“新動能”

在中心辦公室，工作人員實時梳理平臺訴求數據，精準篩查噪聲擾民、交通擁堵、物業糾紛、市政設施故障等高頻訴求，發出治理預警，第一時間將整改線索推送至相關職能部門，推動基層治理端口全面前移。

今年春節期間，有游客在澄江市海口鎮仙湖灣景區乘船游玩時因風浪被困，船只上的救援電話無法接通。中心接到群眾求助后，立即啟動應急響應，協調就近執法人員趕赴現場處置，并將情況通報屬地人民政府及文旅、湖管等部門。經救援，被困游客全部安全上岸。針對此次訴求暴露出的安全隱患，中心向相關部門發送整改提醒，要求舉一反三、立行立改。景區迅速全面更新救援電話，增設應急值守崗位，強化安全巡查力度，筑牢景區安全防線。

春節假期，中心共接處群眾反映問題、建言獻策2495件次，同比增長70.07%。其中，運用知識庫直接答復1284件次，通過平臺交辦804件次，三方通話協調有關單位辦理407件次。“五一”期間，中心針對往年節假日群眾反映集中的消費糾紛、交通出行、旅游投訴、噪聲擾民、停水停電等問題提前分析研判，組織話務員開展專題培訓，熟練掌握高速免費、貨車限時通行、消費維權等政策，全力打造群眾和游客的“暖心港灣”。

玉溪摒棄“群眾投訴才處理”的被動治理模式，堅持“接訴即辦”與“源頭治理”兩手發力，依托大數據平臺實現全量訴求監測、分層分析、精準預警，推動訴求處置從“解決單點問題”向“治理同類隱患”轉變。針對高頻民生痛點，各部門主動前置、精準施策：紅塔區對9個易擁堵路口“一點一策”優化信號燈，增設護學崗；易門縣專項整治窨井蓋異響問題，完成全面維修更換；各縣（市、區）全域排查破損路面、故障路燈等市政隱患，把民生問題化解在萌芽狀態。

依托民生訴求數據，玉溪深度研判后轉化為決策依據，對高頻共性、季節性訴求實時監測分析，強化源頭治理、主動治理，發出工作建議和提醒預警41次。2025年，全市通過平臺推送治理線索2.32萬條，有效實現“辦理一件、治理一片”。

“依托平臺反映問題很便捷，再也不用到處跑部門！”“身邊的煩心事、揪心事能被快速解決，民生服務越來越貼心。”群眾這樣點評。試點工作開展以來，玉溪成功構建“渠道歸集、平臺賦能、四級聯動、閉環治理、數字支撐”的全鏈條民生訴求服務體系，實現從省級試點到全省示范的跨越，形成可復制、可推廣的玉溪經驗，群眾獲得感、幸福感、安全感持續提升。截至目前，累計收到群眾表揚近200件次，交出了一份暖心亮眼的民生答卷。

今年3月13日，全省民生訴求綜合服務改革工作推進會在昆明召開，玉溪作為全省兩個試點城市之一作交流發言，分享渠道整合、平臺建設、速辦機制、制度創新等經驗做法，其“歸口收集、精細速辦、源頭治理、評價考核”的工作架構獲省政府充分肯定，速辦機制被納入全省改革推廣要求，成為全省可復制、能推廣的實踐樣本。

“推進民生訴求服務體系建設，必須堅持以人民為中心的發展思想，以系統重構破壁壘，以數據賦能提效能，以閉環管理強責任，以源頭治理惠民生，始終把群眾滿意度作為改革的出發點和落腳點。”市政府副秘書長、市信訪局局長師吉明談道，下一步，玉溪將全面推廣改革經驗，持續深化數據研判與源頭治理，推進全域服務標準化、規范化，全力打造民生訴求服務工作品牌，夯實民生保障根基，為全省民生訴求綜合服務改革貢獻更多玉溪實踐與力量。

短  評

關注民生訴求 破解治理難題

□ 纖塵

民生訴求是基層治理的“晴雨表”，也是檢驗治理能力的“試金石”。2024年以來，玉溪市積極推進省級民生訴求綜合服務改革試點工作，以系統思維、數字變革、閉環管理、源頭治理，構建“一號對外、一網統管、一站服務、一體督辦”全鏈條民生服務機制，從試點邁向全省示范，打造出可復制、能推廣的基層治理玉溪樣板。

渠道整合是改革“先手棋”。玉溪整合全市601個訴求渠道，打通110警務聯動通道，建成民生訴求服務中心，上線玉溪“民意速辦”微信小程序與12345熱線一體化平臺，覆蓋市、縣、鄉、村四級與82個市級部門，組建起2120人的聯絡員隊伍，實行“四個統一”機制，實現群眾訴求一鍵直達、高效辦理。

流程再造是改革“加速器”。玉溪以減環節、優流程、提效能為核心，依托平臺實現訴求全流程線上閉環、24小時響應，建立急件快辦、難事聯辦機制，高效化解民生難題，讓群眾辦事更省心便捷。

閉環管控是改革“壓艙石”。玉溪聚焦受理、轉辦、辦理、督辦、評價五大環節，構建全流程閉環體系，工單全程留痕、全程可控。通過細化權責、復核派單、分級督辦、回訪整改、專項治理，有效破解推諉扯皮、敷衍辦結等問題，并將辦理質效納入考核，完善配套機制，以剛性約束確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

數據賦能是改革“新引擎”。玉溪依托平臺大數據監測分析、精準預警，推動治理端口前移，對高頻共性問題前置處置、源頭化解，實現“辦理一件、治理一片”，讓基層治理更精準高效、更具前瞻性。

小訴求連著大民生，小改革彰顯大擔當。玉溪以民生訴求綜合服務改革為抓手，堅持務實為民、注重實效，把群眾獲得感作為根本標尺，以制度創新、數據賦能、精準服務破解治理難題，改革成效獲省級肯定，經驗在全省推廣。

民心是最大的政治，民安是最大的責任。玉溪實踐充分證明，基層治理的核心在于為民、便民、惠民。唯有站穩人民立場，持續深化渠道整合、流程再造、閉環管控、數據賦能，不斷提升民生訴求服務質效，才能讓服務更有溫度、治理更有力度，為全省民生訴求綜合服務改革提供更多玉溪經驗。